Il curioso caso di Trenitalia: l’indennizzo si può avere solo in biglietteria?

Devo segnalare che Trenitalia, e in particolare in Lombardia, ha un indice di performances riguardante il livello di servizio (quello che in gergo si chiama SLA, Service Level Agreement) dei propri mezzi sul territorio lombardo. In particolare, gli abbonamenti mensili/annuali vengono scontati nel caso in cui non venga rispettato lo SLA accordato tra Trenitalia e Regione Lombardia nel periodo relativo a 3 mesi prima (cioè: l’abbonamento di marzo è scontato in base alle performances di Trenitalia a dicembre dell’anno precedente). Trenitalia ha una sezione apposita del sito in cui pubblica le direttrici su cui è calcolata la performance e (di conseguenza) la disponibilità dello sconto.

Tale sconto, però, non è richiedibile online, ma soltanto alla biglietteria della stazione. Dopo aver provato entrambe le modalità di acquisto, posso affermare che non c’è distinzione nel processo di acquisto (alla biglietteria non vengono richiesti documenti o altro), per cui il processo di acquisto non è differente: lo sconto (che in alcuni casi può arrivare al 20%) può essere ottenuto soltanto acquistando presso la biglietteria. Sfortunatamente, le biglietterie di Trenitalia sono quasi sempre molto affollate (a mio avviso, il numero dei serventi è sottodimensionato rispetto alla quantità di persone che richiedono assistenza), e di conseguenza la maggior parte delle persone finisce per non acquistare i biglietti scontati per mancanza di tempo.

Trenitalia, se sei in ascolto: implementare la possibilità di usufruire dello sconto anche online potrebbe essere una buona mossa per aumentare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti.

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